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2016年8月22日 (月)

高額のサポート料はPC業界を衰退に追い込む!?

この夏はオリンピックもさることながら、PCデポの件で盛り上がってますね。

高齢者がパソコン修理などで訪れた際に、ほぼ不必要と思えるような契約をさせて、挙句の果てに高額な契約解除料まで取られたという案件。

賛否両論あるようですが、どちらかというと否定的な意見が多いですね。

まあ、私は”否定派”ですが。

というのも、似たような手口に一度出会ってます。

一つは、妻の実家のご両親がPCを買いにとある量販店(PCデポではありません)に行ったら、月額1万円でフレッツ光に加入させられそうになったという話。

なお、PC代は別(約6万円ほどの型落ち品)なので、純粋に高額な回線を引かされるところだった模様。

その後私がフォローに入り、4万円のPC、月額2,000円の回線で落ち着きました。

そのあたりの話は以下の記事参照。

レノボ G580というノートPCを購入: EeePCの軌跡

PCデポの件では、特に光回線と抱き合わせだったというわけではなさそう。にもかかわらず20万円の解除料(10万に減額されたそうですが)。いくらなんでも高過ぎです。

話によれば、iPad Air 2のリースがついていたため高額になったそうですけど・・・iPadなんてせいぜい5万円ですよ?しかもPC修理をしてもらうだけなのに、なぜiPadがついてくる??

その後「常識的な」対策案が発表されたそうですけど、なんでこの程度のこと最初から徹底してなかったのか・・・不思議ですねぇ。

正直、携帯ショップの対応もこれと似たようなところがあるようです。高額なSDカードつけられたとか、不必要なサービスに加入させられるとか・・・その分月月割があるんでまだ許せるんですけど、そんな余計なものつけるくらいなら最初から通信量を差っ引いておけと思っちゃうんですよね。

それゆえ、私はいわゆる”格安SIM”に乗り換えた次第です。

私からすれば、携帯では契約のたびに変なサービスを抱き合わせられるので、3大キャリアとの契約は月額うんぬんよりなにか落とし穴があるような不安感に襲われるといいますか、そんな感じを抱いてます。

いつかはめられるんじゃないか、と。

お客が気を張ってないとお金を吸い取られる、そんなサービスでは信用しろというのが無理な話です。

さて、私なりに考えた今回の案件の根本的な要因ですが。

最近、どこの業界でももっぱら「効率化」が主流です。

つまり、より効率的に売り上げ・利益の増加を求められることが多い。

効率化というのは、ぶっちゃけ”重箱の隅をつつく”ような作業に陥ります。

するとこれまで手付かずだった穴場に目が行きます。

PCデポの場合、これが”高齢者”だったんじゃないかと。

東芝の粉飾決算の件でもそうでしたが、技術的・経済的裏付けもないのに効率化だのチャレンジだのを重ねると、自然と不正な方向に動いてしまうようです。

そんな中でも、多分「常識的」な意見を言っている人も内部にはいたんでしょうが、おそらく少数派、しかも無視されたんでしょうね、きっと。

お客側から気づかれた時点で対処しても、手遅れなんですよね。こういう案件は。

日本の経営者って、危機管理意識が乏しいというか、経営上の数字がうまくいっていれば何もかもうまくいってると思うんでしょうかね。

裏ではかなりやばいことになってるという事例、PCデポのみならずいろいろなところで行われているような気がするんですけど、ネット上の「常識的な」意見が拡散されない限り気づかないというのが非常に多い。

こういう負の事態を把握し、適切かつ正確にトップに提示し適切な方向に修正するために、通常”参謀役”がいるはずなんですが、そういう人をそばに置いているという日本の経営者ってあまり聞いたことがありませんね。

”お客様目線”という言葉がありますけど、多くの日本の企業の経営者の皆様は、一度そういう目線で見直してみた方がいいかもしれません。

話が全然PC業界ではありませんね。戻します。

正直言って、PC業界は今や斜陽産業。スマホ・タブレットに押されて市場は縮小の一途。

それゆえに、お金を取りやすいところから取るという解決法に至ったところまで出てきたわけですが。

こういうのって、かえって自身の衰退を早めるんですよね。

一度ついたケチは、なかなか取れません。

テレビ業界でも、偏向報道だといわれてついたデモまで起こされて、あれから5年経ったというのに未だにケチが取れず、視聴率が下がり続けているところもありますし。

かといって今のPC業界、良心的なサービスを展開しても、それはそれでジリ貧な状況。

信用だけでは飯を食っていけません。

でも、PC市場というのは今後も衰退こそすれ、消滅することはないんですよね。必要としている人は(私を含め)これからもたくさんいますし。

だから、必ず生き残るところが出てくるはずですよね。

私なんぞがえらそうに言える立場ではありませんが、「お客様目線」でなにか取り組めたところが、最終的に勝者になるように思います。

今回とは逆に、ポジティブな炎上案件(そういうのは炎上といいませんが)になるショップが出てくるといいんですけどね。そういうものの登場を、私は願います。

【追記】

この騒ぎの発端となった方の詳細なやりとりがまとめられた記事が公開されてます。

PCデポ 高額解除料問題 大炎上の経緯とその背景(ヨッピー) - 個人 - Yahoo!ニュース

この告発ツイート以前にも同様のやりとりがあったことや、その後のやりとりでPCデポ側の態度があまりよろしくなく決裂状態に陥ってることなど、あのツイートだけでは分からない背景が書かれてます。

成功するには ポジティブ思考を捨てなさい 願望を実行計画に変えるWOOPの法則

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コメント

今回の件は流石にやりすぎだと思いますが私は自分が使えない技術に対してはそれなりの対価は必要だと思ってます。若干肯定寄りですかね。もちろん企業としてのあり方やその後の対応についてはどうかと思いますが…

以前は私も善意で知り合いのPCサポートをやっていたりもしましたがPCに疎い人はどうにも「タダでやってくれる」→「休日にこちらの都合を考えず見返り無しで呼び出し終わるまで何時間拘束しても良い」に持っていく傾向が強く、流石の私も丸一日を他人のために使える程暇でもないのでその体験以降相手が誰であれサポートするときは最低でも飯くらい奢ってもらうことにしています。

友人もどこぞの通販のカスタマーサポートをやっていますが老人相手だと真夜中に電話をかけてきて数時間掛けて成果ゼロのこともよくあるとのことでどうもITに疎い人は相手にしたくない様子でした。

今回の件はやりすぎで企業の姿勢には疑問を覚えると念のため前置きしますが、クリックすら知らないような人に対してやりたいことをやらせてあげようとすると本当に些細な事で数時間潰れるので将来のコストを回収しようとするのは仕方ない気もします。

高いというのであればPC教室に通うなり周りの分かる人に聞けばいい話ですが、タダで技術者を使ってやろうと思っているのであればそれなりの金を払ってサポートを受けるしか無いと思います。
こちらもタダで使われる義理なんて一つも無いのですから。

こんにちは、もみじさん。

まあ、私も職場では無料で相談に乗ってる口でして、ただたまに厚かましい人がいるのは事実ですよね。家に押し掛けるくらいのこと言ってくる人もいます。困ったものですね。

というわけで、15,000円の方はいいんですけど、解除料はいくらなんでも多すぎやしないかと思うわけです。さすがにこれはやりすぎですね。

なので、PC教室に誘うなどするのが一番合理的な対応じゃないかと思います。

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